En la actualidad el Call Center y los medios digitales se han convertido en la combinación ideal para que los negocios sigan vendiendo a pesar de la pandemia.

Ya que el 69% de las empresas en Latinoamérica se han visto afectadas por el COVID-19. 

Según las cifras que ha arrojado un estudio realizado recientemente por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID). Titulado: Los ecosistemas de emprendimiento de América Latina y el Caribe frente al COVID-19.

Y, es que, a 2 años de la aparición de los primeros casos, las empresas que se han visto más perjudicadas son las que tienen poco tiempo de creación, las del sector turismo y las de venta personal.

Siendo afectados por la crisis ocho de cada diez empresas, en los 19 países de la región analizados. 

Mientras que los negocios digitales se han fortalecido.

Y los que han cambiado su modelo de negocios de entornos solo físicos, a la aplicación de estrategias de ventas combinadas.

Implementar un Call Center y medios digitales ¿Cómo ayuda a tu negocio?

Aunque para muchas empresas las ventas por llamadas telefónicas han quedado en el pasado con el uso de los medios digitales, ya que se han visto impulsados luego de la pandemia.

Sin embargo, hay negocios donde los canales online no tienen tanto impacto como la venta directa.

Pero la combinación de ambos, sí que es muy efectiva. Ya que va a ayudar a tu negocio en:

  • Venta personalizada 

Bien sea que el contacto se haga a través del Call Center y luego se pase a un medio digital para cerrar la venta, como, por ejemplo: landing page, WhatsApp, market place, etc. O viceversa, te permite tener en algún grado la personalización de la venta.

Bien sabemos que es necesaria en determinados casos para despejar las dudas del comprador, derribar sus objeciones, etc.

Sea cual sea la estrategia que utilices trata de personalizar parte de la venta. 

  • Integración de sistemas

Al usar diferentes medios digitales para la venta en una empresa se debe tener la información de todos en una misma plataforma.

Para conocer el alcance y efectividad de cada herramienta: WhatsApp, SMS, llamadas telefónicas, etc.

Así se maximizan los resultados y se consigue ser más productivos.

  • Todo lo que hagas se puede medir 

Esa es la facilidad que tienes con el uso de plataformas digitales, que te permite ver el resultado que estás consiguiendo en tiempo real.

Conocer que canal está siendo efectivo y cuál no, para seguir invirtiendo tiempo y dinero en ello.

  • Seguimiento de los prospectos de venta 

Si has hecho un primer contacto con el potencial cliente a través de un medio digital y ves que no se ha concretado la venta, con una llamada puedes tener la idea del punto en el que se encuentra para tomar la decisión de compra.

  • Conocimiento del cliente

La mejor forma de saber cómo es tu potencial cliente es a través de una conversación.

Hacerle preguntas y que te conteste según sus intereses, sus miedos, las creencias limitantes, etc. Te ayuda a comprender su psicología y puedes aplicarlo a campañas en los medios digitales.

Los medios digitales y el Call Center para nuevos modelos de negocios H2

La combinación de ambos canales para la venta de productos o servicios, es ideal para las empresas que necesitan reinventarse en pandemia, aunque también se han implementado en grandes compañías para escalar su modelo de negocio y no depender del entorno físico.

De esta manera, se involucra el trato directo que necesitan para vender. Lo que también le permite:

  • Uso de múltiples canales 

El Call Center y los medios digitales necesitan emplear diferentes dispositivos, aplicaciones y herramientas, que deben ser manejadas con una misma comunicación y contenido.

Usando plantillas para los correos, chats, videos de venta, etc.

De esta manera, el cliente no sentirá que en el recorrido del embudo lo han atendido diferentes personas, sino que la comunicación es igual, gracias al uso de múltiples canales.

  • Analizar la efectividad del Call Center y los medios digitales

No basta con implementar, sino que se debe llevar un seguimiento y medir los resultados que se consiguen en cada etapa de la estrategia.

    • Productividad: Te permite conocer si el equipo está siendo productivo o no, basta con mirar las ventas.

 

    • Hay que saber el número de contactos por canales y agentes durante un tiempo determinado, interacciones en las redes sociales, llamadas de teléfono y correo electrónico.

 

    • Eficiencia del Call Center: la puedes determinar por el costo de cada llamada y el costo por cliente.

 

    • Calidad: realizar encuesta de satisfacción, resolución de problemas en la primera llamada, analizar los comentarios positivos y negativos en las redes sociales y otros medios.

 

    • Niveles del servicio: puedes medirlo según el tiempo medio de respuesta por llamada, retraso de llamadas en cola y abandono de llamadas.

 

Caso de estudio

Ahora, veamos un caso real del uso de un Call center y los medios digitales para aumentar las ventas, aún en pandemia.

Se trata de una compañía de seguros que tiene más de 46 años en el mercado, que realizaba sus ventas de manera tradicional, visitando las empresas y a las personas para vender las pólizas de seguros.

Luego, con la llegada de la pandemia tuvieron que buscar la manera de seguir generando ingresos a pesar de las restricciones. Así que, decidieron contratarnos para ayudarlos con la estrategia, con las pautas en los medios digitales, a mejorar su sitio web e implementar un CRM.

Una vez pusimos en marcha la campaña comenzamos a generar más de 200 contactos nuevos y más o menos unos 80 prospectos de ventas nuevos al mes.

Luego de mover el entorno digital y conseguir resultados, los vendedores en lugar de ir hasta la casa o la empresa del asegurado comenzaron a contactarlo por vía telefónica

Lo que se convirtió en un Call Center, no te creas que abrieron un nuevo departamento y compraron equipos, no.

Comenzaron con el mismo personal. Ahora que han crecido, ya sí que invirtieron en ello.

Porque además de vender más, les ha permitido tener una mejor comunicación con sus clientes.

Como ves, no necesitas un gran capital y de muchas personas, ni crear departamentos nuevos. Solo basta con diseñar una estrategia que involucre a los medios digitales y las llamadas telefónicas.

Y si quieres conseguir resultados como lo hemos hecho con la compañía de seguros, diseñando una estrategia de marketing digital con nuestro equipo de profesionales ¡contáctanos!